博企如何與僱員建立情感聯繫?

澳門旅遊學院學者研究影響娛樂場僱員與僱主之間情感聯繫的因素。

研究中心 | 《商訊》與澳門旅遊學院之合作項目


博企管理層請注意:薪酬公平、工作滿意度和組織氛圍是贏得僱員歡心的重要因素。澳門旅遊學院黃子毅博士以娛樂場僱員對企業的情感承諾為主題進行研究並得出結論:僱員感受到對組織的情感依附是工作場所幸福感的重要指標。

在機會成本等因素推動下,僱員或更有動力留在企業。然而,先前的研究顯示,情感上忠誠的僱員留下來的原因是他們堅信組織及企業目標,衷心希望與團隊共同進退。數十年來,就此論題進行的研究最終引導研究團隊得出結論,即情感承諾為組織帶來積極成果,包括提高僱員績效和降低工作場所缺勤率。

根據黃博士的研究結果,薪酬公平是培養娛樂場僱員情感承諾的關鍵因素。因此,他提議博企考慮推行透明的薪酬政策,在公司內部公開不同職位的薪酬範圍信息,甚至向所有僱員公開各成員的薪酬數據。

這位旅遊學院學者補充說,與市場平均水平相比,“娛樂場運營商還必須向僱員傳達薪酬公平的信息”。他認為,這一建議應引起管理層的重視,因為國際研究顯示,許多按市場水平計算薪酬的企業僱員認為自己所得的報酬過低,“為有效解決這一問題,娛樂場可以定期與僱員分享可靠的行業薪酬調查數據”。

黃博士的研究結論發表在一篇題為《Building casino employees’ affective commitment: A mediated moderation model(建立娛樂場僱員的情感承諾:中介調節模式)》的學術論文中,並在《Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism》發表。

該研究是探究澳門旅遊和酒店業就業問題的其中一環。就此特定項目,這位旅遊學院學者以娛樂場僱員為對象,包括前線僱員和與博彩活動相關的主要成員,進行調查並分析了84份有效問卷。

提升工作滿意度

黃博士在其論文中指出,博企“似乎不是那種能夠輕易贏得僱員忠誠度的雇主”:博彩工作大多涉及輪班和長時間站立、執行重複性任務,並面臨潛在的工作倦怠。這位學者參考過去的研究並坦言,娛樂場僱員或缺乏對工作場所始終如一的承諾和忠誠度。他警告:“由於缺乏對組織的歸屬感,許多娛樂場僱員變得不敬業,對娛樂場保持僱員忠誠度造成了真正的挑戰。”

根據其研究結論,黃博士強調工作滿意度對博彩企業僱員情感承諾的重要性。 他承認,提高娛樂場僱員的工作滿意度“挑戰性尤其高”,因這群僱員必須忍受“長時間工作”和輪班模式,這可能對僱員的身心健康“造成嚴重損害”。儘管如此,他說,博彩企業仍可採用某些措施以提高工作滿意度。

“例如,定期為娛樂場僱員提供與職業健康和壓力管理相關的培訓,協助僱員培養健康的應對技巧,”這位學者建議,“也可以在不同的僱員群體之間安排分享會,為他們創造互相學習的機會……另外,這些分享會還有利於建立一個支持性的團隊環境,促使成員產生強烈的團隊信任感。”

黃博士稱,博企可以通過延長僱員的休息時間或推行更頻繁的行鐘休息安排,減輕團隊成員的工作疲勞程度。他指出:“合理調整作息時間,對需要長時間站立工作的人士(例如荷官)而言,尤具吸引力。”

另一個建議是推行“民主化”編更排更,利用科技允許僱員選擇最適合的更次,實現工作與生活的平衡。“研究顯示,輪班工作會影響僱員的健康、家庭和社交生活、個人和工作場所的關係及溝通技巧。當僱員感覺到自己有能力影響或決定與自身息息相關的事情時,有助提高僱員滿意度和承諾,”黃博士解釋。

此外,他表示,博企可以通過解決濫用監管問題營造積極的工作環境,要知道“監管”被認為是僱員對工作產生不滿的根源。他提議,若經理和主管透過參與專門的培訓,“學習人員管理的訣竅”,或可“減輕工作場所的攻擊行為”。

這位學者指出,不滿意的客戶也可能營造出令人生畏的工作環境。“為了保護僱員免受客戶心懷不滿的騷擾、恐嚇甚至攻擊,博企可以為僱員提供便攜式警報或安全設備,即‘緊急按鈕’——讓僱員在有需要時能夠即時發出求助信號”。

作為促進博彩業工作團隊情感承諾的建議項目之一,黃博士表示,博企應鼓勵管理者與其下屬發展“領導—成員交流關係”。旅遊學院研究人員總結,讓團隊成員在早間簡報會上互相認識和欣賞彼此的長處,或主管與下屬發起友好對話等做法都被認為是“在工作場所培養更有意義關係的簡單卻有效的方法”。


– 研究人員

澳門旅遊學院黃子毅副教授擁有香港大學頒授的博士學位。他在學院擔任全職學者已超過25年,負責教授管理相關課程,包括人力資源管理、策略管理和組織行為,其研究興趣包括人力資源管理和與“地方感”相關的課題。


– 論文

黃子毅, 《Building casino employees’ affective commitment: A mediated moderation model(建立娛樂場僱員的情感承諾:中介調節模式)》,2022年刊登於《Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism》第二十一卷第四期第649頁至671頁

https://doi.org/10.1080/15332845.2022.2106620

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